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原文摘自<<清华大学图书馆通讯>> 1997年4月25日（第三期）：

规章制度：清华大学图书馆信访和读者联系工作细则和道德行为规范（一九九七年四月）

一、为读者服务，坚持“读者第一”的方针，是图书馆服务工作的宗旨和基本要求。
    图书馆信访和读者联系工作人员是图书馆和读者联系的桥梁，必须始终坚持热情、
    周到和优质服务的思想，树立良好的职业道德形象，爱岗敬业，尽职尽责地做好
    信访和读者联系工作，让读者满意。

二、对读者来信，要件件有登记，事事有着落；对读者来访或电话，要文明接待，态度
    应热情和气，要耐心听取读者的意见、建议和要求，答复要耐心准确；对于咨询性质
    的问题要准确回答，或请有关部门人员接待咨询；接待和本馆工作人员发生矛盾的
    读者，要及时善处理，努力避免矛盾激化，做好思想疏导工作。

三、对网上“意见”箱和“网上答疑”的 E-mail：每天应上网查阅两次并打印录下，
    件件应有登记。一般问题在三天内答复，至迟不应超过一星期；主动和其它部门搞好
    配合，本室无法答复的问题，或向有关部门请教，或转请其它部门处理，转送应及时
    并注意催复；对重要问题要及时上报馆长或主管馆长过目或亲自答复；对于确实无法
    回答的问题，也要给予回音；不准备回答的问题，也要记录原因。答复问题要严肃
    认真，实事求是，注意政策，回答准确，语言简练，用语礼貌。

四、信访和读者联系工作人员在处理信访和读者联系工作中，不得将检举、揭发、控告
    材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和部门。

五、对读者提出的共同的、普遍的问题，要综合成宣传材料，利用馆内外的宣传手段，
    扩大向读者介绍。对读者反映的本馆人员的问题，应及时向有关部门负责人通报，
    请部门的负责人及时研究处理。

六、每月对读者信访和 E-mail 反映的各方面的情况和问题，批评和建议，
    进行筛选综合，分析研究，通过摘报形式，向馆领导上报。

七、对读者或校外人员赠送的著作，论文等，要及时转送交换部门处理，严禁因工作疏漏
    造成遗失。

八、信访和读者联系工作人员要努力学习党和政府的方针政策、法令、法规，努力掌握
    本馆各方面的业务，了解全馆和个部门的业务进展情况，以及有关的规章制度，不断
    提高自身的思想政治素质和业务素质，更好地为读者服务。